神秘顧客作為一種非常有效的調(diào)查方式，被越來(lái)越廣泛的運(yùn)用在服務(wù)行業(yè)，但也不斷受到各方面的質(zhì)疑，包括一線的服務(wù)人員、管理者，還有一些從事服務(wù)研究的學(xué)者。前一段時(shí)間某在天涯社區(qū)中招聘神秘顧客而引發(fā)的關(guān)于麥當(dāng)勞雇人“盯梢員工”的爭(zhēng)議，就被各種媒體廣泛報(bào)道，在社會(huì)上也引起了很大反響。由此，也給從事神秘顧客服務(wù)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)以及委托方公司都提出了警示，引出了很多對(duì)神秘顧客項(xiàng)目操作規(guī)范化的思考，比如神秘顧客從業(yè)人員的檢測(cè)資格問題、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)公平公正問題等等。當(dāng)然，還有一個(gè)很重要的問題，必須引起所有神秘顧客研究者和實(shí)踐者的高度注意，那就是檢測(cè)中的隱私保護(hù)。

       字典中對(duì)隱私的定義是“孤立于社會(huì)或公眾的注意之外，免受打擾”。但是，字典的定義并沒有為理解隱私作一點(diǎn)點(diǎn)指導(dǎo)，每個(gè)人都有自己的可容忍的限度，因此，什么是隱私每個(gè)人就有不同的理解。這可是一個(gè)很嚴(yán)肅的法律問題，特別是在目前國(guó)內(nèi)個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)越來(lái)越被重視的時(shí)候，已經(jīng)不僅僅是名人才重視隱私的時(shí)代了。

       神秘顧客在執(zhí)行時(shí)，更多的是一種暗訪，既然是暗訪就很與盯梢、跟蹤、偷窺等等行為聯(lián)系起來(lái)，很多時(shí)候還要在當(dāng)事人不知情的情況下進(jìn)行錄音、錄像，如果在執(zhí)行中不規(guī)范，稍有疏忽很可能涉及到侵犯被檢測(cè)者隱私。這給委托方和檢測(cè)方機(jī)構(gòu)都帶來(lái)了兩個(gè)問題，一個(gè)是被檢測(cè)員工是否感到個(gè)人受到了監(jiān)視和威脅，一個(gè)是會(huì)不會(huì)造成法律糾紛。第一種僅僅可能是給公司帶來(lái)不良影響，后一種就可能會(huì)使公司損失數(shù)百萬(wàn)元。

       在國(guó)內(nèi)的神秘顧客實(shí)踐中，由于結(jié)果往往被用來(lái)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，更可能因此惹上侵犯隱私的麻煩。在美國(guó)一個(gè)著名的案例中，某海軍軍官給人發(fā)了一封電子郵件，但收件人無(wú)法確定發(fā)件人是誰(shuí)，在檢查了AOL檔案后發(fā)現(xiàn)其身份屬性中使用了“”，因此報(bào)告了海軍方面，海軍就對(duì)軍官進(jìn)行了審判并開除?？稍诤髞?lái)的訴訟中，法院確認(rèn)了海軍取得證據(jù)的過(guò)程中違法侵犯了發(fā)信人的個(gè)人隱私，AOL也違反了自己的隱私政策，未經(jīng)用戶授權(quán)就暴露了用戶的個(gè)人信息，軍官勝訴。海軍當(dāng)面收回了決定而AOL為此支付了一筆不菲的賠償金。

       任何的神秘顧客行為都不允許侵犯客戶企業(yè)的隱私與被檢測(cè)者的個(gè)人隱私，不能讓被檢測(cè)者因?yàn)樯衩仡櫩偷臋z測(cè)而受到社會(huì)或者公眾的打擾。作為神秘顧客執(zhí)行的第三方公司和委托方公司都應(yīng)該采取必要的措施來(lái)防止出現(xiàn)侵犯?jìng)€(gè)人隱私的情況發(fā)生。

       第一，作為委托方的公司應(yīng)該務(wù)必告知所有員工可能將在其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘購(gòu)物研究的消息，并對(duì)由此可能進(jìn)行的管理行為做出說(shuō)明。

       1、公司務(wù)必使所有員工清楚了解此研究項(xiàng)目的目的與研究結(jié)果的潛在用途。

       2、如果報(bào)告內(nèi)容有可能是基于被調(diào)查方的獨(dú)立分支機(jī)構(gòu)或店鋪的基礎(chǔ)之上，或者在調(diào)查的過(guò)程中，個(gè)人的姓名會(huì)被用錄音或錄像的形式記錄下來(lái)，則必須將以上信息告知受測(cè)方員工。

       3、員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是否會(huì)全部或部分地參考神秘購(gòu)物的研究結(jié)果這一點(diǎn)必須使所有員工清楚地了解。

       4、這些告知內(nèi)容可以被寫入勞動(dòng)合同或員工手冊(cè)，也可以其他方式直接告知員工本人。應(yīng)該告知員工調(diào)查覆蓋的范圍，但是，不必告知其調(diào)查考評(píng)執(zhí)行的確切時(shí)間、調(diào)查覆蓋的確切方面以及采用的神秘顧客類型及特征。

       5、告知公司員工檢測(cè)機(jī)構(gòu)神秘顧客項(xiàng)目的匯報(bào)形式與信息溝通渠道。

       6、告知公司員工神秘顧客的招募及培訓(xùn)等基本內(nèi)容。

       7、如果在神秘顧客項(xiàng)目主體計(jì)劃開始執(zhí)行前需要進(jìn)行少數(shù)神秘顧客的試訪，則應(yīng)該告知被檢測(cè)方的相關(guān)員工。若實(shí)際操作過(guò)程中無(wú)法做到這一點(diǎn)，則要保證被測(cè)員工不能在試訪結(jié)果中被識(shí)別出來(lái)。

       8、神秘購(gòu)物調(diào)查的結(jié)果不足以作為對(duì)員工進(jìn)行懲罰的唯一理由。神秘顧客調(diào)查的目的應(yīng)為提升顧客服務(wù)水平，以及通過(guò)培訓(xùn)與激勵(lì)措施促進(jìn)員工自身的發(fā)展。

第二、作為神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行的第三方機(jī)構(gòu)也應(yīng)該制定完善的規(guī)章制定，保證被檢測(cè)員工隱私不被侵犯。

       1、在被檢測(cè)方公司就員工被公開其身份信息可能造成的影響問題和相關(guān)員工進(jìn)行適當(dāng)溝通并告知后，第三方機(jī)構(gòu)由神秘顧客檢測(cè)得到的錄像、中所記錄的員工姓名、編號(hào)或與其有關(guān)的身份信息才可被公開，但是在公開過(guò)程中要嚴(yán)格限制在合適公開的范圍內(nèi)。

       2、檢測(cè)公司必須將被檢測(cè)公司員工個(gè)人、錄像資料、文字記錄等妥善保存在的地點(diǎn)，并且要制定嚴(yán)格的管理制度。檢測(cè)公司制度中必須明確：①數(shù)據(jù)在何時(shí)可以使用②數(shù)據(jù)只能展示給誰(shuí)看③數(shù)據(jù)只能用于什么目的④數(shù)據(jù)將會(huì)保存在什么地方以及保存多久等等。

       3、為保護(hù)被檢測(cè)方的員工個(gè)人起見，研究方及客戶方所簽訂的合同或條款必須包括對(duì)于數(shù)據(jù)潛在用途的限制及保密協(xié)議。檢測(cè)方機(jī)構(gòu)也要和所有從事神秘顧客項(xiàng)目任務(wù)的人員簽訂保密協(xié)議。任何人員不得將所掌握的資料泄露于項(xiàng)目之外的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，更不得散步在社會(huì)公開場(chǎng)合及媒體。

       4、由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)構(gòu)的員工事前無(wú)法被告知將要對(duì)其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘顧客研究調(diào)查，因此，員工的個(gè)人身份信息無(wú)論是在針對(duì)單個(gè)受測(cè)點(diǎn)的報(bào)告中還是使用錄制設(shè)備（例如：錄音、錄像）的過(guò)程中都不得被泄露。

       5、考慮到中國(guó)的文化傳統(tǒng)，在神秘顧客執(zhí)行過(guò)程中，要謹(jǐn)慎使用攝像、等設(shè)備，即使使用也不得偷錄可能涉及個(gè)人隱私的畫面或聲音。所有的調(diào)查員都不得私自保留音像資料或其復(fù)制件，更不得隨意散播出去。