（一）調(diào)查指標(biāo)

在商品電器城的神秘顧客調(diào)研中，深神秘顧客（SMS）公司開展調(diào)查指標(biāo)涵蓋多個方面。首先是電器城的形象，包括店鋪外觀是否整潔、招牌是否醒目等，良好的形象能給消費(fèi)者留下良好的第一印象。其次是環(huán)境衛(wèi)生，如店內(nèi)地面是否干凈、空氣是否清新，為消費(fèi)者提供舒適的購物環(huán)境。美陳布展規(guī)范也很重要，包括商品的陳列布局是否合理，是否能突出產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。場內(nèi)硬件設(shè)備設(shè)施使用情況也是關(guān)鍵指標(biāo)，如照明設(shè)備是否正常、空調(diào)是否制冷制熱良好等。人員著裝方面，考察店員的服裝是否統(tǒng)一、整潔，符合職業(yè)規(guī)范，展現(xiàn)專業(yè)形象。服務(wù)規(guī)范包括導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、溝通能力等，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高消費(fèi)者的購買意愿和忠誠度。

（二）調(diào)研方法

神秘顧客在商品電器城的調(diào)研方法主要包括試用體驗和砍價過程。以普通消費(fèi)者的身份，利用專業(yè)的隱藏錄像設(shè)備走進(jìn)電器城。在試用體驗中，神秘顧客親自感受各類智能家電的性能和功能，如冰箱的制冷效果、洗衣機(jī)的洗滌能力等。在砍價過程中，神秘顧客與店員進(jìn)行溝通，了解店家的銷售策略和價格底線，同時觀察店員的溝通能力務(wù)態(tài)度。通過這些實際體驗，神秘顧客能夠全面了解電器城的服務(wù)水平和產(chǎn)品報價的真實性。

（三）主要問題

深神秘顧客（SMS）公司發(fā)現(xiàn)商品電器城存在一些主要問題。在服務(wù)流程方面，存在不規(guī)范的情況，例如導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時可能沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，或者對消費(fèi)者的問題回答不及時、不準(zhǔn)確。在門店報價方面，不符合要求的情況較為突出，如使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價，誘導(dǎo)他人與其交易。比如有的導(dǎo)購員宣稱自己的產(chǎn)品是全市統(tǒng)一價，但實際情況并非如此，上游廠家的指導(dǎo)價要其推銷報價。這些問題不僅影響了消費(fèi)者的購物體驗，也損害了電器城的信譽(yù)和形象。