金融神秘顧客調(diào)查是深圳神秘顧客（SMS）公司核心業(yè)務(wù)之一，對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員都是采用公司固定員工，嚴(yán)格篩選，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)訪問(wèn)員實(shí)行末位淘汰制度，持續(xù)招募原則。我們?cè)谡{(diào)研過(guò)程中，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，從項(xiàng)目立項(xiàng)，神秘人篩選、培訓(xùn)、考核、資料回傳、資料審核各個(gè)環(huán)節(jié)都有完善的流程管理及質(zhì)量監(jiān)控體系，確保檢查結(jié)果的客觀真實(shí)。

       神秘顧客調(diào)查

       銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)。

       “神秘顧客”測(cè)評(píng)的目的

       （1）對(duì)銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)

       由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，銀行專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)起到了舉足輕重的作用。這就要求銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對(duì)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，從而避免服務(wù)人員將個(gè)人情緒帶入到工作中，不能保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

       （2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平

       顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無(wú)法通過(guò)后期活動(dòng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。因此企業(yè)有必要對(duì)自身的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平進(jìn)行了解，而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲(chǔ)性，從而導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一問(wèn)題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，

       （3）了解傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問(wèn)題的存在

       服務(wù)人員往往會(huì)或多或少的將個(gè)人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對(duì)類似這些偶然性情況缺乏有效的管理和監(jiān)督。此外，由于服務(wù)人員受到自身教育背景等個(gè)人因素影響，有可能會(huì)在工作時(shí)存在以貌取人的不正確心理，從而不能保證對(duì)所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

       “神秘顧客”測(cè)評(píng)的作用

       （1）服務(wù)評(píng)估作用：神秘客戶的功能是幫助委托客戶了解服務(wù)過(guò)程的整體狀況，對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。

       （2）服務(wù)校驗(yàn)作用：通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

       （3）服務(wù)督促作用：其一，銀行根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量；其二，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎，使網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

       實(shí)施“神秘客戶服務(wù)檢測(cè)”項(xiàng)目，就是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)的檢測(cè)，并以此為契機(jī)，改善全行網(wǎng)點(diǎn)形象，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，從而為成為真正的具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代商業(yè)銀行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【服務(wù)案例】

委托客戶：某銀行營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目

調(diào)研內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施等環(huán)節(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。

調(diào)研區(qū)域：深圳

調(diào)研樣本：30個(gè)，每月2輪

委托客戶：深圳某銀行營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查

調(diào)研內(nèi)容：銷售服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、硬件設(shè)施等服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。

調(diào)研區(qū)域：深圳

調(diào)研樣本：40個(gè)，每月1輪

委托客戶：湖南xxx家居用品股份有限公司

調(diào)研對(duì)象：

（1）分布4個(gè)城市，131家店鋪（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）

調(diào)研內(nèi)容：

（1）內(nèi)外環(huán)境

（2）硬件設(shè)施

（3）商品展示

（4）店員儀容儀表

（5）銷售服務(wù)