黨的十八大以來，提出創(chuàng)新社會治理的新理念，推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為社會建設的一項重大任務，具有重要的現(xiàn)實意義。近年來，我國致力于建設公共服務型當?shù)匦姓块T，公共服務神秘顧客則是其中重要的檢測維度。深圳神秘顧客（SMS）公司深耕神秘顧客調(diào)查，提煉十多年從業(yè)經(jīng)驗，介紹公共服務神秘顧客調(diào)查的設計。

       公共服務神秘顧客的調(diào)研緣起

       公共服務神秘顧客的概念源自于“顧客神秘顧客”，而顧客神秘顧客指的是顧客購買商品前的期望值與購買商品后的質(zhì)量感知對比后形成的感覺狀態(tài)。在公共服務神秘顧客中，公共服務就成為了被感知的“商品”，公眾成為了以享有公共服務資源的對象/顧客。在此情況下，公共服務神秘顧客就成為了公眾對當?shù)匦姓块T等公共部門所提供公共服務資源的滿意程度。

       公共服務神秘顧客的調(diào)研指標

       神秘顧客調(diào)研的指標則是聚焦于對公共服務神秘顧客的測量和構建評價指標模型，由于公共服務本身涵蓋的內(nèi)容較多：醫(yī)療、公共交通、基礎教育、住房**等，因而不同內(nèi)容的調(diào)研指標也都各有不同。大體來說包括4個維度，分別是公共服務資源的充足程度、公共服務資源分布的均衡程度、獲取公共服務的便利程度以及公共服務的普惠性。

       公共服務神秘顧客的提升對策

       由于公共服務神秘顧客的特殊性，因此提升建議的對象往往是當?shù)禺數(shù)匦姓块T。根據(jù)上書房信息咨詢和深圳神秘顧客咨詢的以往項目經(jīng)驗，要想提升公共服務神秘顧客，一般會建議當?shù)匦姓块T加強提供公共服務的水平，提高行政效率和辦事水平，也即做大公共服務的基本盤，把這個“蛋糕”變大。

       其次，會建議當?shù)匦姓块T努力實現(xiàn)公共服務均衡化分布，合理安排地區(qū)間的經(jīng)濟、資源分配差異，縮小區(qū)域之間的差異，更好的分配方式，也就意味著把“蛋糕”切好。

       本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。15年以來，深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）為全國各地政務大廳、服務窗口、營業(yè)廳、銀行柜臺提供了神秘顧客檢測項目，服務網(wǎng)點遍布全國200多個主要城市，是各地政府、事業(yè)單位監(jiān)測人員服務的選擇，取得了廣大客戶的信任和支持。